Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan hal-hal sebagai berikut:
Quote:
1) Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa;
2) Kalau kinerjanya sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas;
3) Kalau kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
|
service excellence Bagi frontliner, pelayanan yang perlu mendapat perhatian adalah orang yang sangat puas akan mempunyai ikatan emosional dengan suatu produk, dan ini menyebabkan loyalitas pelanggan menjadi tinggi. Oleh karena itu, frontliner pelayanan dihadapkan pada tantangan membangun budaya organisasi, yaitu agar semua orang yang berada di lingkungan organisasi bertujuan memuaskan pelanggan.
Tujuan utama service excellence
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama service excellence. Oleh karena itu setiap frontliner pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Dengan mengetahui siapa pelanggannya, maka
frontliner pelayanan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan.
Bagaimana mencapai tujuan service excellence?
Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila keinginan atau harapan pelanggan dapat terpenuhi. Untuk mencapai tujuan
service excellence ini di perlukan
pelatihan service excellence untuk frontliner.
Kami adalah lembaga pelatihan terbaik dan terpercaya di Jakarta.
Klien kami telah memperoleh manfaat dari solusi yang kami tawarkan. Kesemuanya itu kami sesuaikan dengan kebutuhan khusus Anda.
SUMBER
22nd October 2013
Service Excellence Mengacu pada Kepuasan Pelanggan
