| FAQ |
| Calendar |
|
|
|||||||
| Nasional Berita dalam negeri, informasi terupdate bisa kamu temukan disini |
 |
|
|
Thread Tools |
|
#1
31st January 2010
|
||||
|
||||
Jadikan Prita Sebagai Mitra
Jack, pemuda yang tinggal di Amerika, mengeluh laptop dengan merek terkenal yang dibeli beberapa hari mengalami masalah hardware. Dia bolak-balik ke service centre pemegang merek laptop tersebut karena masih garansi. Selang beberapa minggu Jack mengambil laptopnya namun yang didapati hanya kecewa lantaran laptopnya tetap rusak sedang pihak service centre mengatakan kerusakan itu bukan tanggung jawabnya. Tidak terima dengan pelayanan itu Jack kemudian complain ke pimpinan perusahaan induknya namun jawaban tetap sama.
Untuk mengungkapkan kekesalannya Jack kemudian membuat video dengan pemeran utama si Jack sendiri. Dalam video tersebut dia bercerita tentang tidak profesionalnya pelayanan purnajual laptop itu. Video itu diakhir dengan drama menyedihkan ketika Jack mengambil martil dan memukulkannya ke laptop hingga jadi berkeping-keping. Konsumen menjadi gempar karena video berdurasi 7 menit itu bisa dinikmati di YouTube - Broadcast Yourself. �sebuah free portal video. Melihat respon yang luar biasa dari masyarakat termasuk lembaga perlindungan konsumen di Amerika maka pimpinan perusahaan segera merespon dengan menghubungi Jack dan keesokan harinya membawakan laptop versi baru sebagai ganti laptop yang rusak. Tidak itu saja keesokan harinya perusahaan memohon maaf atas kelalaiannya dan mengucapkan terimakasih atas �perhatian� konsumennya. Diatas adalah sepenggal cerita betapa dasyatnya dunia maya menyampaikan komplain buruknya pelayanan. Sifat media internet yang mampu membuat jejaring personal secara jamak (massive) menjadi kekuatan opini. Karakteristik surat elektronik (e-mail) yang informal menambah keampuhannya karena kenyataannya orang lebih tertarik berita yang personal lantaran terlibatnya emosi dan trust (kepercayaan). Hal ini klop dengan dunia pemasaran bahwa promosi dari orang ke orang (mouth to mouth promotion) ternyata lebih manjur. Keunikan lagi adalah perilaku konsumen ternyata lebih antusias cerita keburukan daripada kepuasan setelah mengkonsumsi sesuatu. Konsumen yang tidak puas bisa cerita kepada orang lain sebanyak sepuluh kali lipat daripada jika ia merasa puas. Kekuatan complaint dunia maya inilah yang tidak disadari oleh Rumah sakit (RS) Omni International ketika mengelola keluhan Prita, pasien yang merasa telah dilayani tidak profesional. Hal ini akibat bagian public relation (PR) tidak mampu mengolah �curhatan� yang meminta pihak rumah sakit untuk memperbaiki diri. RS menganggap complaint dari Pitra adalah �serangan musuh� sehingga mempertahankannya dengan mengajukan Pitra ke pengadilan dengan dakwaan mencemarkan nama baik RS Omni dan dijerat KUHP dan UU Informasi & Transaksi Elektronik (ITE) dengan ancaman hukuman 6 tahun penjara. Langkah RS Omni justru akan menjadi bumerang promosi. Saat ini komunitas internet banyak yang menaruh simpati pada Prita. Hal ini akan mengancam citra RS yang sudah terbangun. Visi RS Omni sebagai word class healthcare atau rumah sakit dengan pelayanan dan fasilitas kelas internasioal akan terganggu. Konsumen akan lebih hati-hati memeriksakan dirinya ke RS tersebut. Bahkan gangguan ini belum bisa hilang dengan cepat meski kasus ini selesai. Perlu berbagai upaya untuk membersihkan dan mengembalikan reputasi rumah sakit dengan menjalin hubungan lebih erat dengan masyarakat atau dikenal sebagai corporate social responsibility (CSR) Perbaiki Pelayanan Kasus Prita mencuat cepat karena mendapat perhatian besar oleh LSM, Asosiasi pers, bahkan berbagai tokoh partai politik yang sedang berburu simpati masyarakat. Sedangkan aparat kepolisian dan kejaksaan yang sudah menjebloskan Prita sepertinya kebakaran jenggot. Hebat lagi blog simpati Prita di portal jejaring sosial Facebook sudah mencapai angka 181.000 anggota. Akibatnya bisa dibayangkan masalah ini menjadi kompleks menggelinding bagai bola salju. Masalah yang mendera RS Omni yang bertaraf internasional ini membuka kesadaran perusahaan untuk meningkatkan manajemen complaint. Pertama, jadikan kepuasan konsumen sebagai tujuan utama (consumer oriented). Kritikan sepedas apapun adalah bagian dari perhatian konsumen. Harus disadari pula bahwa kepuasan konsumen menjadi indikator keberhasilan suatu aktifitas baik yang berorientasi profit maupun nonprofit. Ukuran keberhasilan kegiatan berorientasi keuntungan lebih transparan dan mudah diukur yaitu sejauh mana tingkat kepuasan konsumennya sehingga perusahaan bisa menambah pelanggan dan meningkatkan pendapatan. Bahkan suatu organisasi dengan payung sosial seperti panti asuhan yatim piatu akan dinilai kinerjanya sejauh mana mampu mengayomi anak-anak asuhannya kemudian mengantarkannya menjadi anak yang mandiri. Kedua, selalu jaga kualitas layanan (quality assurance). Industri jasa apalagi rumah sakit sangat sensitif terhadap service sehingga jaminan kualitas pelayanan harus selalu ditekankan mengingat pelayanan yang diberikan juga menyangkut hidup para pasien/pelanggannya. Jika terjadi ketidaksesuaian atau kesalahan dalam melaksanakan tindakan medis maka dampaknya tidak main-main, sakit yang bertambah parah, cacat tetap atau bahkan sampai pada kematian. Pelayanan tidak hanya ditentukan oleh tindakan medis, ada banyak dimensi mutu lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti: layanan administratif, keramahan dan ketanggapan para staf medis dan non medis, kemudahan, kecepatan & ketepatan waktu layanan. Banyaknya dimensi mutu rumah sakit yang perlu diperhatikan sehingga penanganannya harus dilakukan dengan serius, cermat dan tepat. Ketiga, tingkatkan pengawasan pemerintah. Pelayanan kesehatan menyangkut hajat hidup masyarakat yaitu �nyawa�. Jangan sampai terjadi rumah kesehatan melakukan kesalahan penanganan pasien (malapraktek). Namun sudah menjadi rahasia umum adanya oknum yang melakukan mafia kesehatan, mulai dari dokter, perawat, pemilik dan manajemen rumah sakit, perusahaan farmasi, sales obat, apotik dan asuransi kesehatan. Jangan sampai tujuan mencapai keuntungan mengorbankan jiwa manusia. Para dokter Rs Omni yang tetap meneruskan pemberian obat demam berdarah kepada Prita meskipun sudah diketahui hasil tes darah kedua bukan dikarenakan demam berdarah sangat membahayakan pasien. Barangkali dugaan Prita benar bahwa RS tidak ragu-ragu memberikan apapun kepada dirinya karena berapapun biaya perawatan yang dikeluarkan RS akan terbayar dengan asuransi kesehatannya. Kita berharap slogan �konsumen adalah mitra perusahaan� selalu menjadi semangat bekerja. Melayani konsumen dengan profesional dan tulus membuat aktifitas kita lebih bernilai. Tentu hati kita menjadi tenang karena konsumen memperoleh kepuasan senilai rupiah yang ia berikan. Penulis: Ahmad Ikhwan Setiawan(Dosen Ekonomi UNS) 
|
|
#2
31st January 2010
|
||||
|
||||
|
aduh....ngga enak...nama saya disebut2...
 kabur... tapi untungnya semua udah berakhir ya... salut sm bu prita yg tetep sabar dan mau memaafkan si omni
|
|
|
|
